Betreuungsleistungen: Verpflegung, Hotel und Transfer

Wann entstehen Betreuungsleistungen?

Die Verordnung koppelt die Betreuung an die Wartezeit, nicht an ein Verschulden. Der Auslöser unterscheidet sich je nach Störung.

Art. 4 Abs. 3, Art. 5 Abs. 1 lit. b, Art. 6 Abs. 1 und Art. 9 VO (EG) Nr. 261/2004.

Was genau geschuldet ist

• Mahlzeiten und Erfrischungen In angemessenem Verhältnis zur Wartezeit. In der Praxis meist Gutscheine für die Gastronomie im Terminal; ausgegeben werden sie oft nur auf Nachfrage.
• Zwei kostenlose Nachrichten Zwei Telefongespräche, Telefaxe oder E-Mails. Eine Vorschrift aus einer anderen Zeit – praktisch relevant bleibt sie, wenn Ihr Gerät leer ist oder Sie im Ausland keine Verbindung haben.
• Hotelunterbringung Wenn ein Aufenthalt von einer oder mehreren Nächten notwendig wird – oder ein Aufenthalt zusätzlich zu dem, den Sie ohnehin geplant hatten.
• Transfer zwischen Flughafen und Unterkunft In beide Richtungen. Ein Taxi auf eigene Kosten ist nicht vorgesehen, wenn die Fluggesellschaft den Transfer stellt.
• Besondere Rücksicht bei besonderen Bedürfnissen Die Fluggesellschaft hat bei der Betreuung besonders auf Personen mit eingeschränkter Mobilität, deren Begleitpersonen und auf Kinder ohne Begleitung zu achten.

„Angemessen" – und was das nicht heißt

Die Verordnung nennt keine Beträge. Sie verlangt Leistungen „in angemessenem Verhältnis zur Wartezeit" – ein bewusst offener Maßstab, der sich nach Dauer, Tageszeit, Ort und Verfügbarkeit richtet. Eine Wasserflasche nach sechs Stunden nachts an einem geschlossenen Terminal ist etwas anderes als ein Snackgutschein nach zwei Stunden am Mittag. Wenn Sie Beträge in Umlauf sehen: Sie stammen nicht aus der Verordnung, sondern aus internen Richtlinien einzelner Fluggesellschaften oder aus Gerichtsentscheidungen zu Einzelfällen.

Wenn die Fluggesellschaft nichts organisiert

Das ist der häufigste Fall bei großflächigen Störungen: Die Schlange am Serviceschalter ist lang, die Hotline besetzt, der Flughafen leer. Die Pflicht der Fluggesellschaft entfällt dadurch nicht – sie verlagert sich auf die Erstattung Ihrer Auslagen.

1. Zuerst ausdrücklich verlangen

   Am Schalter, über die App oder die Hotline. Notieren Sie Zeitpunkt, Kanal und – wenn möglich – den Namen der Ansprechperson.

2. Die Weigerung oder Nichterreichbarkeit dokumentieren

   Screenshot der Warteschleife oder des Chats, Foto des geschlossenen Schalters oder der Schlange mit Zeitstempel. Dies ist der Beleg, dass Sie selbst handeln mussten.

3. Angemessen selbst organisieren

   Mittelklasse statt Luxus, Terminalgastronomie statt Restaurantbesuch. Was angemessen ist, bemisst sich an der Lage vor Ort – nicht am Ärger.

4. Alles einzeln quittieren lassen

   Ohne Belege gibt es keine Erstattung. Getrennte Quittungen je Person und je Posten sind besser als eine Sammelrechnung.

5. Auslagen schriftlich einfordern

   Mit Flugnummer, Datum, Kontoverbindung und Belegen. Wie ein solches Schreiben aufgebaut ist und welcher Weg bei einer Ablehnung bleibt, steht im Ratgeber Fluggastrechte bei Flugverspätung und Flugausfall.

Grenzen der Betreuungspflicht

• Die Betreuung kann eingeschränkt oder abgelehnt werden, wenn sie selbst zu einer weiteren Verzögerung führen würde – etwa wenn das Boarding unmittelbar bevorsteht (Erwägungsgrund 18 der Verordnung).
• Geschuldet ist die Betreuung während der Wartezeit auf die Ersatzbeförderung oder den Rückflug. Sie ersetzt keine Reiserücktrittsversicherung und deckt keine Folgekosten am Zielort.
• Die Verordnung greift nur in ihrem Anwendungsbereich: Abflug von einem EU-Flughafen oder Flug in die EU mit einer Fluggesellschaft aus der EU.
• Verpflichtet ist das ausführende Luftfahrtunternehmen, nicht der Flughafen und nicht das Buchungsportal.

Besondere Bedürfnisse

Personen mit eingeschränkter Mobilität, ihre Begleitpersonen und unbegleitete Kinder haben bei der Beförderung Vorrang. Für sie gilt zudem eine wichtige Besonderheit: Bei Nichtbeförderung, Annullierung oder Verspätung beliebiger Dauer steht ihnen baldmöglich Betreuung zu – die Zwei-, Drei- und Vier-Stunden-Schwellen gelten hier also nicht. Auf die Bedürfnisse von Kindern ohne Begleitung ist bei der Betreuung ausdrücklich besonders zu achten.

Welche Nachweise Sie brauchen

• Quittungen für jeden Posten Verpflegung, Unterkunft, Transfer – einzeln, mit Datum und Ort. Das ist der zentrale Nachweis.
• Beleg der Wartezeit Bordkarte, planmäßige Abflugzeit und tatsächlicher Abflug, Foto der Abflugtafel. Daran hängt die Schwelle.
• Dokumentation Ihrer Anfrage Wann und wie Sie Betreuung verlangt haben und was darauf geschah.
• Schriftlicher Rechtehinweis der Fluggesellschaft Bei mindestens zwei Stunden Verspätung ist er auszuhändigen (Art. 14). Er belegt zugleich die Verspätung.
• Namen und Buchungen aller Mitreisenden Die Betreuung steht jeder Person zu, nicht der Buchung.

Häufige Fragen zu Betreuungsleistungen

Quellen

• Verordnung (EG) Nr. 261/2004 des Europäischen Parlaments und des Rates EUR-Lex, Amtsblatt der Europäischen Union Betreuungsleistungen im Einzelnen (Art. 9), Auslöser bei Nichtbeförderung (Art. 4 Abs. 3), Annullierung (Art. 5 Abs. 1 lit. b) und Verspätung mit den Zeitschwellen (Art. 6 Abs. 1), Vorrang und Betreuung bei Verspätung beliebiger Dauer für Personen mit eingeschränkter Mobilität und unbegleitete Kinder (Art. 11), Informationspflicht (Art. 14), Einschränkung der Betreuung bei drohender weiterer Verzögerung (Erwägungsgrund 18).
• Fluggastrechte in der EU – Übersicht der Europäischen Kommission Europäische Kommission, „Ihr Europa" Amtliche Darstellung der Betreuungsleistungen und ihrer Zeitschwellen.
• Beschwerdeverfahren beim Luftfahrt-Bundesamt Luftfahrt-Bundesamt Nationale Durchsetzungs- und Beschwerdestelle nach Art. 16 der Verordnung.